咸鱼的自救攻略(校对)第411部分在线阅读

　　仍然是刘璐挑事，招聘是她直接负责的，于是在周五这天把一份简历送到楚垣夕的案头。
　　楚垣夕一看毕业院校和年份，哟呵，是自己的大学校友，而且是同年生，名叫焦俊望，只是不同系，拟入职的是前端开发的高级工程师，已经通过了三面。
　　发现刘璐正在看自己，楚垣夕略一沉吟之后问：“是正常应聘吗？”
　　“是。”
　　“面试的时候没受我的影响吧？没提我大学吧？”
　　“应该是没有。”
　　“呐，这个同学我不认识，他应该也不认识我，可能知道我。因此正常招聘就行了，没有任何特殊照顾。”
　　“可你不是承诺过不招任何同学和亲戚吗？”
　　楚垣夕澄清：“亲戚是绝对不可能进公司的，同学总得是我认识的吧？跟我同校的人实在太多了，就算同一届也一万多人呢，总不能我没给校友搞什么福利还平白无故砍了别人的工作机会对不对？那我到时候怎么做人？我这就不是千夫所指了，我是全校历届的学生老师一块骂，而且还不能还嘴，你说我这何苦的呢？”
　　“但你之前担心的那些问题呢？”
　　“我会亲自对项目经理说明的，我的校友进入本公司不会有任何优待和超额的福利，该加班加班，也不可能有什么意外的擢升。如果这位焦同学有什么普通的抱怨，按正常工作关系处理，但如果他打算拿我当挡箭牌，立刻请他离开。你看这样可行？”
　　楚垣夕说完安静的看着刘璐，刘璐心说我能说不行吗？
　　只听楚垣夕说，“外举不避仇内举不避亲这种事情吧，其实挺反人类的，也不大可能是最优解，咱们没必要纠结。我不给任何人开后门是一道防火墙，但是中层管理招聘的时候觉得应该招，那也可以吧？至多就是我把这种事情做成规则。如果没其它问题你先忙着，我今天要去客服部走一趟。”
　　客服部不在公司，在天通苑那边单独拉了一个办公场所。一是因为成本问题，天通苑属于昌平，维护成本和朝阳不一样。二是大天通苑一百多万人口，是帝都一大奇葩区域，客服部直接从天通苑招人非常容易。三是这边还得为小康和巴人扩充岗位留一些余地，所以反正客服和其他部门的联系没那么紧密，有任何问题远程沟通都可以搞定，于是跟总部分置。
　　楚垣夕是打算去敲打敲打客服部门的，因为他自己假扮用户，客服体验奇差。最可恨的是客服部门的事业部长号称是从大企鹅出来的，他不能否认人家做事确实井井有条，问题是……
　　主管客服部门的副总是杜恤。
　　按道理来说楚垣夕不应该越过杜恤直接去见客服部门，但是杜恤他是要养伤的人，却经常不好好修养，要么跑客服要么去提点他儿子杜泽涛，楚垣夕生怕他再次躺下。而杜恤莫名其妙被提拔成副总之后一肚子鸡血，不让他干还不行，所以楚垣夕就借着见一见全体客服员工的名义陪杜恤走一遭。
第0871章
太吉利了
　　杜恤到的时候发现楚垣夕已经在门口等他了，靠在车门旁边，手里端着个盒饭正在趴拉。
　　“今天你是主角老杜，请狠狠的喷，不要给自己留面子。”楚垣夕示意自己不会多说，然后比划了个“请”的手势，顺手把饭盒一扔。杜恤心说谁信啊？今天咱是来喷的，问题是我不怎么会喷人，骂人还凑活，你看我喷的不痛快你会不自己上阵？
　　但是他不知道自己原世界里多能喷。
　　人的进化需要时间，原世界里杜恤也是先做店面整顿，然后接手地推团队，干了四个月的店面整顿和半年左右地推才升实权副总，负责小康接近六分之一的业务。
　　他的喷人不同于现在的年轻人。年轻人最普遍的是吐糟役，而杜恤是直接开喷，根本不吐糟，充满了70后犀利直白的风格，这需要有犀利的眼光，能发现深层次的问题。
　　甚至楚垣夕觉得杜恤可能还有营销方面的天赋没有挖掘出来，因为营销的最高段技能就是喷人。普通营销号，营销就是营销，销完了拉倒，而高级营销者可以通过喷人吸粉，营销结束之后发现多了几十万微博粉丝。
　　但现在，因为一场大病，在小康中杜恤的位置也是挺尴尬的，直接上前线不行，自己又闲不住，所以楚垣夕直接给了个副总的衔，具体业务就差点了，只管客服。
　　这样安排名义上也是很通顺的，只管客服一个部门也可是是副总衔，袁苜也只管财务一个部门但也是副总，并不会让人觉得怪，特别是负责店面整顿的杨成还是他介绍来的。
　　只不过他的晋升履历就差了不少，时间也短，以至于原世界中点出来的技能点到现在还没影。
　　这个办公场所是整租过来的，户型类似大型的开间，不过面积大，也不算旧，但没经过小康的装修，多少显得朴实了一点。不过贴着墙放了一圈绿植，感觉还算可以。
　　杜恤经常来，这里的人他基本都能叫的上名，不过这只是楚垣夕第二次来，发现人已经比上次多了不少，连管理带员工已经有二十来人。这个空间至少容纳150人，大量工位还空着，因为现在小康店少，十多个客服已经绝对够用了，完全过载，按正常工作量来说其实一个客服就够。
　　这是为了小康里程碑4之后大规模扩张做的准备。
　　里程碑4必须慎之又慎，原先定下的时间表是八月份，但是目前情况有点变化。主要是机器人被引入这个变数是原世界中没有的，巴人的宣传口也是原世界里缺乏的，现在全都有了，结合之后产生了化学反应。
　　特别是因为小康对IT功能提前进行了开发，语音AI和视觉识别方面的AI周鸣钧自己做的就不错，和奇服科技提供的机器人组合起来构成了一个小的AI闭环，用户体验普遍还不错。
　　于是自媒体的宣传机器一开，在楚垣夕没有想到的情况下，小康门店有向网红店发展的趋势，最近几天已经有人来打卡了，和机器人合拍的，花式点餐的，考验机器人智力的应有尽有，比较骚的是点完了取消，让机器人把关东煮倒回去的，很好的起到了测试员的工作效果。
　　陆羽那边打算做美食探店号，正好先拿小康开涮，算是歪打正着。
　　因此到底要不要加快开店的进度去迎合这个趋势，小康内部现在还在讨论中，楚垣夕也没做决定。
　　网红店有网红店的好处，但也有坏处。
　　小康并不是特别适合成为网红店，因为网红店的最大特点是价钱高，而小康不能享受这个最大的红利，不能随意调价，但弊端很致命，会降低普通用户的体验。所以好处只是眼前的一点流量和用户激增，扩散度高一些也没用，因为开店速度再怎么快也快不到哪去，但弊端要吃个满满堂堂的。
　　不过即便如此，在帝都其它区域拿地的事情已经开始一段时间了，有的店面已经进入装修，有的装修已经结束，正在晾房。
　　这是一笔很大的支出，好在是有数的，还在最初的1亿资本应对范畴之内，都不需要动用Pre_A轮的钱。
　　相比之下一口气把客服招足的成本很低，就当是提前上岗实战培训了，而且业务方面也必须熟悉，因为还有和AI客服搭班的配合问题。
　　使用AI客服对用户的体验是一种杀伤，所以平滑的方式肯定是先AI，AI解决不了的转人工，这对人工客服来说工作量是降低了的，但工作质量的要求更高，也需要更多的经验。
　　因此先阶段小康是人工大于AI，然后随着店面的增多，客服人工开做分支，每个分支增加AI的工作量，直到达到平衡。
　　所以这二十来人的规模会维持很长一段时间，目前分成三个小组，每组一个经理，由客服部的部长田宝瑞直接领导。
　　因为提前通报过，杜恤很快把人召集起来，拉到健身房里站着开全员会。
　　客服部的配套设施只有一个小健身房，器械也不多，因此健身的作用不怎么明显，经常用来开会倒是真的。楚垣夕进去之后不动声色的站在杜恤身后，只见健身房另一面的墙上挂着一幅鸡汤：
　　诸葛亮从来不问刘备为什么我们的地盘这么小。
　　关羽从来不问刘备为什么我们的兵这么少。
　　张飞从来不问刘备兵临城下了我们怎么办。
　　赵云从来不问刘备需不需要冲进敌阵救人。
　　如果万事俱备，还要东风干什么？你的价值何在！
　　上次来的时候楚垣夕还没看见这幅鸡汤，心里顿时有一万个糟不知道该怎么吐了！
　　只见人基本上到齐，杜爽酝酿了半天的情绪开始喷：“各位，我这周来的少，周一来过一次就没出现，你们知道我干什么去了吗？”
　　看下边纷纷露出懵逼的神情，杜恤加重语气：“我假装用户来体验咱们的客服去了，你们中大概有四五个人接到过我打的电话。什么意思大伙都明白吧？咱们是没有400电话体系的，AI解决不了的，连接在线客服进行文字沟通，在线客服文字沟通未果的才会出现电话选项，到打电话这步已经是用户体验极差的了。
　　我的用户体验尤其差，被气的。不亲自体验一下我还真不知道什么叫做复读机。我需要向各位大哥大姐们明确的一点是，公司为什么需要客服？是需要为客户提供服务，解决用户的问题，提升用户的体验，而不是解决客服部门本身的有无，工商不查这个指标。公司并不是为了创造就业岗位而设立这个部门的，明白吗？明白不明白？”
　　因为下面没人应声，杜恤目视田宝瑞，使得这位四十来岁跟杜恤差不多年岁的大叔打了个哆嗦，立刻一扯左右。顿时，稀稀拉拉的“明白”蹦了出来，这让杜恤更加不满意：“都没吃午饭吗？”
　　“明白——”
　　正在这时，健身房的玻璃门外急匆匆跑过来一个人，因为留着短发，推门进来之后杜恤才看出来是个女的，大约不超过三十岁，进来先一缩脖，然后抬头，看到全员都倍儿严肃，主位上讲话的是没见过的人，一脸都是不爽，正瞧着她呢。
　　“抱歉抱歉路不熟迟到了。”女生先对所有人一鞠躬，然后归列。
　　杜恤不客气，直接问田宝瑞：“这是？”
　　“啊，新招的客服经理，昨天才入职。”田宝瑞心里冒汗，狠狠瞪了女生一眼，心说这复读机不就特么是冲着我说的么？这到底什么情况啊？为什么连公司总裁都来了？就算是开我，有杜恤一句话也就得了？需要总裁下决断的只有客服部门战略性裁员啊……
　　结果他把目光收回来的时候，发现楚垣夕看着他这边的眼神有点古怪，不知道是看见什么了？顺着目光的延伸，似乎是墙上的标语？
　　他赶紧把心思收回来，因为杜恤还没喷完呢。别人可以走神，他几乎是要被随时点名的，可不敢这个时候走神。今年这个就业环境有多糟糕就别说了，小康生活不管怎么着，他好歹一入职就是事业部级别，薪资和岗位都相当合适，杜恤也不是难打交道的人，这要是被开了实在太亏了。
　　只听杜恤说：“实际上你们为什么当复读机我也理解，特别是田部长，你从大企鹅带来的习惯和理念我也了解，不出错，不会被用户抓住把柄给公司带来更大的损失，也可以称为防御型服务。但是你对标的框架错了！你们应该向心悦会员的客服对标，那种服务质量才能提升用户体验，而不是向……算了不举例了。
　　公司现在不需要防御用户，需要你们提升用户体验而不是你们保住客服部门的存在，如果都是复读机，用户体验很差，那么即使你们的工作毫无可指摘之处，你们的存在也将毫无意义。想要不出错，客服都用AI替代就是了，绝对不会出错，市场上有许多知名企业就是这么做的，小康当然也可以。
　　下面我说说这一周收集用户体验当中具体的问题，首先是给用户复制粘贴活动规则的问题。比如说优惠券的叠加使用吧，我作为客户要求的是确认，要求客服告诉我是或者否，告诉我理解的对不对，不是看不到活动规则怎么写的，不需要你们复制粘贴一段话给我看……”
　　因为杜恤经常来，几乎所有人都很惊讶，因为过去杜恤一般都是和颜悦色的。而且话并不多，即使说话也很平易近人，从没见过这么疾风骤雨一样的批评。于是，所有人都在想，是因为总裁来了所以老杜才突然痛批的吗？
　　至于杜恤批评的内容反而不重要，完全是因为策略性所导致的问题。客服这活其实谁都能干，只要公司明确客服部门的倾向性，客服跟着指挥棒转悠就是了。
　　杜恤喷了得有十五分钟才告一段落，然后回头看了看楚垣夕。
　　楚垣夕一看该自己了，于是接过话筒：“我是楚垣夕。刚才老杜已经把业务上的问题和要点基本上讲清楚了，代表公司对于客服部门的要求。可能讲的有些急躁，因为这几天我也参与了这个给客服找BUG的小活动。
　　我的体验就是呆板，不能解决用户问题，某些时刻简直就是气人。这从真实用户反馈的满意度打分也可以看出来，没有比较低的打分我日理万机也没心情去找老杜微服私访，所以我充分理解他的急躁。
　　我不想把老杜的话重复一遍了，就讲点闲篇吧。首先啊，在商言商，我不喜欢讲鸡汤，关键是这鸡汤讲的好也就罢了。”
　　说着他指了指对面的墙：“比如这个鸡汤就严重的冒犯了我！按这个，刘备不就是小康的我吗？合着刘备啥事都不干？要兵不给要地盘没有还被人围了需要救，这样的刘备价值何在啊？这不就是性价比最低的人吗？这要换别的公司要被淘汰的。
　　而且关键在于，这是蜀国，最后蜀国亡了啊，先帝创业未半而中道崩殂，这真太吉利了！”
　　田宝瑞心说卧槽！合着我死在这鸡汤上了？
　　只听楚垣夕接着说：“鸡汤当然是有意义的，但是也看怎么用，如果只是用来释放员工更大工作量的话我看大可不必。如果能够给抛给您一些问题的话那还可以。譬如说，在任何公司，员工工作中都要把公司的利益摆在前边，这是公司对员工的基本要求。但是人性上不是，比如说当复读机降低用户体验，不当复读机会出错，出错了可能丢工作，怎么办？怎么选？
　　我希望各位多思考这类问题，找到对自己最合适的答案。
　　当然这个鸡汤的出发点还可以，激励我们保持向上的精神。这个很重要，做任何工作都不能放弃前进的希望。何况客服并不是一个没有前途和意义的工作。我就不说对公司的意义了，大家都懂，获得用户反馈，成为公司和用户的纽带，提升用户满意度等等，我说你们个人。
　　众所周知，什么工作岗位成长性好？并不是你当前的岗位有多高，业务多繁忙，而是高成长性公司内的岗位，符合社会发展趋势的公司内的岗位。